Comunicación en tiempos de coronavirus

Cuando el coronavirus se detectó por primera vez en diciembre de 2019, nos parecía un tema lejano de una lejana provincia de China, pero a medida que se ha ido propagando y la OMS ha declarado la pandemia, los sucesos se han ido acelerando. Además de su devastador efecto sobre la salud y sobre la vida diaria de millones de personas en todo el mundo, también surgieron muchas preguntas: ¿Qué hacer? ¿Qué hacer con los viajes ya planificados? ¿Debemos quedarnos en casa o ir al trabajo? ¿Estamos preparados para cumplir la cuarentena? ¿Cuánto tiempo durará esto?  Por si fuera poco, el Gobierno ha delimitado los negocios que pueden continuar operando y, hoy día, todavía no sabemos cuándo cientos de miles de negocios, especialmente restauración y hostelería, volverán a abrir sus puertas.

Ante tanta incertidumbre, muchos líderes enfrentan preguntas para las cuales no hay respuestas. No obstante, algunas cosas son ciertas: mantener una comunicación activa y frecuente con los empleados, clientes y accionistas, ser transparentes y honestos para mantener la credibilidad, abordar la situación con empatía para comprender la ansiedad que esta situación nos genera a todos.

Paul A. Argenti, profesor de Comunicación Corporativa en Tuck School of Business, recomienda seguir los siguientes pasos:

Paso 1. Crear un equipo para una comunicación centralizada

En una situación de emergencia o de cambios rápidos, se necesita formar un equipo de respuesta a la crisis. Muchas empresas y gobiernos han creado grupos de trabajo. Por ejemplo, Intel cuenta con un equipo permanente de liderazgo en pandemias , como parte de su planificación de continuidad.

Aconseja el profesor Argenti: “Idealmente, estos equipos deben ser pequeños, de cinco a siete personas. Deben incluir un miembro del equipo de liderazgo, alguien que sepa de comunicaciones corporativas, un ejecutivo de recursos humanos y un experto en el área de interés”.

Este equipo debe:

1. Reunirse regularmente para monitorear la situación de cerca, mientras continúa evolucionando.
2. Ser la principal fuente de información sobre la crisis.
3. Dar actualizaciones periódicas a los grupos clave.
4. Ser lo más transparentes posible. Explicar lo que sabe, lo que no sabe y las fuentes de información.
5. Ser sucinto. Los mensajes largos y complejos, escritos por profesionales de la salud o por abogados, no se leerán ni se entenderán fácilmente.

Paso 2: Comunicarse con los empleados

La empresa debe desmitificar la situación de sus empleados, tranquilizarlos y transmitirles esperanza para el futuro. Los líderes juegan un papel fundamental en la reducción de la ansiedad de sus empleados, ya sea en vivo o por correo electrónico, mensajes telefónicos o redes sociales, y deben proporcionarles actualizaciones regularmente.

Para comunicarse con los empleados, es importante:

1. Publicar información regularmente en un lugar visible. Puede ser una ubicación física o virtual.
2. Describir cómo se tomaron decisiones sobre temas como trabajar desde casa, viajar, etc.
3. Comunicarse al menos dos días cada semana.
4. Intentar proporcionar información oportuna, sin esperar hasta tener todas las respuestas.

Paso 3: Comunicarse regularmente con los clientes

Estas son algunas de las recomendaciones que el profesor Argenti nos aconseja seguir:

1. Concentrarse en lo que es importante para el cliente. Por ejemplo, Target envió una nota del CEO a los clientes, describiendo los procedimientos mejorados de limpieza y personal adicional para la recogida de pedidos y los servicios de transporte.
2. Proporcionar alivio cuando sea posible. JetBlue fue la primera aerolínea en renunciar al cambio y cancelar las tarifaspor preocupaciones relacionadas con el coronavirus. La medida contribuyó en gran medida a tranquilizar a sus clientes actuales y atraer a nuevos clientes. 
3. Concentrarse en la empatía en lugar de tratar de crear oportunidades de venta. Las empresas deberían repensar las estrategias de publicidad y promoción para estar más en línea con el espíritu actual.

Paso 4: Tranquilizar a los accionistas

La epidemia ha creado una intensa volatilidad en los mercados financieros en las últimas dos semanas y convirtió lo que era un mercado alcista en una posible recesión. Las empresas tienen la obligación de comunicar el impacto del virus en sus operaciones. Joanne Wong, directora ejecutiva sénior de FTI Consulting en Hong Kong, ofrece estos sólidos consejos para manejar las relaciones con los inversores:

1. Ser transparentes al comunicar los desafíos a corto plazo.
2. Utilizar la crisis como una oportunidad para reforzar los fundamentos a largo plazo de la empresa.
3. Comunicar lo que se está haciendo para superar la crisis.

Paso 5: Ser proactivos con la comunidad

Lo que sucede dentro de las organizaciones alrededor del coronavirus afecta a todos en las comunidades a su alrededor. Como mínimo, las organizaciones deben hacer todo lo posible para asegurarse de que sus acciones no afecten negativamente a los miembros de la comunidad, pero también pueden pensar en una crisis como un momento para mejorar las relaciones con las comunidades locales en las que operan:

1. Proporcionar recursos, tales como artículos de limpieza o alimentos para las personas en cuarentena.
2. Brindar información a los medios locales para ayudar a calmar a las comunidades y al mismo tiempo mejorar la credibilidad de su organización.
3. Proporcionar transparencia sobre lo que está sucediendo dentro de la empresa.

Ante una crisis, los líderes deben mirar la comunicación desde la perspectiva de su audiencia y mostrar empatía en lugar de tener miedo de hacer algo incorrecto. Esto requiere que las empresas comuniquen, aunque no tengan toda la información a su alcance, y estén atentos para corregir errores, sin preocuparse por las repercusiones. Como dijo el campeón de tenis Billie Jean King: “Los campeones siguen jugando hasta que lo hacen bien”.

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