El servicio al cliente en tiempos de crisis

La crisis de la COVID-19 nos recuerda un aspecto fundamental del negocio: la importancia de cuidar a nuestros clientes. La coherencia, la claridad y la empatía son elementos esenciales para una experiencia positiva del cliente.

Hay muchas empresas que piensan que la clave para retener a los clientes es el precio, pero en realidad la clave es el valor, y la relación que tengas con tus clientes es uno de los factores más importantes –si no el más importante—para entenderlos, retenerlos y conseguir el éxito de tu empresa.

Muchos clientes comprensiblemente están ansiosos y temerosos de lo que puede pasar. Por lo tanto, es importante que tu empresa examine cómo tus empleados, especialmente tus representantes de servicio al cliente (RSC), se están comunicando con los clientes, como éstos los perciben, si el trato que dan a los clientes es consistente con los valores de la empresa, si están enviando los mensajes correctos, si generan una buena imagen y si están dando un servicio excepcional, o bien si están comunicando mensajes inconsistentes o inapropiados, o si el cliente está percibiendo un servicio deficiente. Un ejemplo demuestra la importancia de enviar los mensajes correctamente. Recientemente, llamé a uno nuestros proveedores y escuché la siguiente locución: “En este momento nuestros operadores están ocupados, por favor, permanezca a la espera, en breve le atenderemos”. Estuve esperando hasta que, al final y desesperado, acabé colgando el teléfono. Desde luego, estoy listo para cambiar de proveedor.

¿Tu equipo está preparado para atender las necesidades de tus clientes?

1. ¿Están prestando un servicio claro, rápido, veraz y con empatía?
2. ¿Están enfocados a las necesidades de los clientes?
3. ¿Entienden realmente las preocupaciones de los clientes y están ahí para ayudares, servirles, tranquilizarlos y apoyarlos?
4. ¿Tus clientes pueden confiar en los pasos que tu empresa está dando para mantenerlos informados, tranquilos y seguros?

Diez consejos para retener y fidelizar a tus clientes:

1. Comunica mensajes claros, veraces y apropiados, poniendo por delante las necesidades del cliente y cómo satisfacerlas de manera eficiente. Los clientes esperan comprensión y empatía.
2. Explica con claridad aquellos cambios en los servicios que podrían afectar al cliente y reconoce sus sentimientos (céntrate tanto en las necesidades de negocio o comerciales como en las necesidades personales).
3. Habla con confianza y seguridad, sé positivo y, en lo posible, elimina la incertidumbre. Crear alarma o estrés no ayuda a nadie.
4. Gestiona las expectativas del cliente de forma proactiva. Habla sobre lo que puedes hacer o lo que ya estás haciendo. No hables de lo que no puedes hacer. Pero recuerda la frase en servicio al cliente: “Ofrecer menos y dar más”.
5. Asegúrales a tus clientes que tu empresa está comprometida con la continuidad del servicio y la satisfacción de sus necesidades.
6. En primer lugar, presta atención a las necesidades del cliente y, en segundo lugar, a los procesos de la empresa.
7. Anticípate a las preguntas que el cliente puede hacerte. Proporciónale a tus representas de servicio al cliente información precisa y respuestas claras, veraces y bien pensadas.
8. Transmite mensajes positivos y refuerza el mensaje de que tu empresa ofrece estabilidad y seguridad.
9. Utiliza los medios de comunicación a tu disposición: teléfono, chat, correo electrónico, Twitter y otras redes sociales como plataforma de atención al cliente. Reduce los tiempos de espera de los clientes.
10. Implementa un adecuado proceso de seguimiento. Uno o más representantes de servicio al cliente (CSR) y un superior deben estar siempre disponibles para responder a las preguntas o quejas de los clientes con rapidez y posteriormente dar seguimiento para garantizar que el cliente ha quedado satisfecho.

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