¿Qué hace un Customer Service Manager?

Un Customer Service Manager (CSM) o gerente de servicio al cliente se encarga de supervisar y fomentar un entorno productivo dentro de su equipo para garantizar las demandas de servicio y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes.  Esto se hace inculcando a sus empleados la necesidad de escuchar activamente a los clientes, ser empáticos con sus problemas y ser eficientes a la hora ofrecer soluciones.

Responsabilidades del Customer Service Manager: ¿a qué se dedica?

El CSM o gerente de servicio al cliente juega un papel clave en una organización, con responsabilidades en las siguientes áreas:

• Permitir que el equipo de servicio se centre en la experiencia el cliente, eliminando los obstáculos para que realice su desempeño de la manera más eficiente.
• Conocer los productos de la organización por dentro y por fuera para intervenir en los problemas de los clientes que el equipo no sea capaz resolver.
• Medir e informar a otras áreas de la empresa sobre los esfuerzos y éxitos del departamento de servicio al cliente.
• Seguir implementado formas de mejorar el rendimiento, la eficiencia y la eficacia del equipo en función de las métricas y la retroalimentación de los clientes.
• Proporcionar información valiosa a los departamentos de marketing y ventas en un esfuerzo por seguir haciendo crecer la organización y retener clientes.

Dependiendo de quiénes son sus clientes y qué servicios o productos ofrece su empresa, la función de un gerente de servicio al cliente puede variar ligeramente. Sin embargo, independientemente de la industria, todas las responsabilidades caen bajo el paraguas de comprender a los clientes por dentro y por fuera.

El CSM o gerente de servicio al cliente lidera y apoya a los equipos de servicio de atención al cliente asegurándose de que tanto sus empleados estén en la mejor posición para satisfacer las necesidades de sus clientes de la mejor manera.

¿Cómo ser un Customer Service Manager?

Como hemos visto se trata de un perfil muy exigente que debe ser versátil a la hora de trabajar. Para ello es importante tener unaformación sólida tanto a nivel estratégico como táctico y siempre estar actualizado. Las formaciones actuales deben adaptarse a los retos del mercado y ofrecer a las empresas los perfiles que de verdad necesitan.

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