Nueve consejos para tratar con un cliente enojado

Enfrentarse a un cliente enojado o insatisfecho es un momento difícil que, de no manejar la situación adecuadamente, puede tener consecuencias desastrosas para ti y para tu empresa.

Posponer el conflicto o ignorarlo no hará que desaparezca, sólo conseguirás una de dos cosas: que el cliente decida que no merece la pena empeorar las cosas o que se enoje de tal manera que lo siguiente que recibas sea la notificación de una demanda judicial.

También podrás pensar que puedes darte el lujo de perder a ese cliente insatisfecho, pero, sinceramente, te estás engañando a ti mismo.

Naturalmente, a nadie le gusta entrar en la guarida del león y enfrentarse a un cliente enojado. Pero piensa en lo que ese cliente significa para ti, para tu reputación y para tu empresa. No tienes más alternativas que la de enfrentarse a ese cliente enojado y resolver el problema lo antes posible.

He aquí nueve pautas para enfrentarse y disipar la situación de enojo de un cliente. Estos consejos son eficaces en la mayoría de los casos porque le pres­tan la debida atención a la insatisfacción del cliente.

1. Acepta de inmediato el enojo del cliente.

No eches más leña al fuego ignorando o menospreciando el enojo de otra persona. Cuanto más pronto se reconozca su molestia, mejor.

2. Déjale saber que estás preocupado por la situación.

Dile que eres consciente de su enojo. Dile que asumes la situa­ción con toda seriedad y que has tomado nota de todos los detalles del problema.

3. No le metas prisas.

Sé paciente y déjelo que descargue todo su enojo. Nunca trates de interrumpirlo, justificarte o buscar excusas. Casi siempre es mejor escuchar en silencio. Finalmente se cansará. En algu­nos casos, se dará cuenta de que exageró la situación y se sentirá avergon­zado, y es muy probable que acepte casi cualquier solución que le ofrezcas.

4. Mantén la calma.

La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no siente. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza lo ocurrido después de haber llegado a una solución.

5. Haz preguntas.

El objetivo es determinar lo que tú puedes hacer para corregir el problema. Trata de obtener infor­mación precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, además de disipar la situación de enojo del cliente.

6. Trata de que el cliente mismo sugiera una posible solución.

Aquí es cuando podrás determinar si el cliente está siendo razonable. Llegado este momento, es probable que la situación se haya enfriado al punto de poder analizar el problema de una manera racional. Si esto no ha ocurrido, dile que quieres programar una cita para más tarde, aunque sea una hora después, para llegar a una solución razonable. Déjalo descansar de sus emociones a su propio ritmo.

7. Busca una solución satisfactoria para ambas partes.

Una vez sepas con exactitud cuál es el verdadero problema, estarás en disposición de buscarle una solución. Sugiérele una solución concreta. Comienza con cualquier acción que provoque el mejor y más rápido alivio. No entres en contro­versia por cosas de escasa importancia.

8. Acuerda una solución.

Una vez llegado a un acuerdo, elabora un plan para llevarlo a cabo. Establece un marco temporal realista, que puedas cumplir. El mayor error que se puede cometer es convenir algo que luego no se puede cumplir. Si no cumples lo acordado, prepárate para encarar otro ataque de ira por no haber cumplido lo acordado.

9. Cumple con lo acordado.

Otórgale la máxima prioridad a lo acordado. Le has convencido para que te dé una segunda oportunidad. Asegú­rate de no defraudarlo. Una vez hayas satisfecho al cliente con respecto a ese problema, te habrás ganado otra oportunidad para seguir atendiendo sus necesidades futuras y seguir vendiéndole tus productos o servicios.

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